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四月十二日，四十年來，從沒洗過澡的台南安平古堡眺望台，紅磚牆和地板上的陳年老垢，有高溫蒸氣和高壓水柱經過的地方，瞬時光潔。

為它洗澡的，是全球清潔設備龍頭，德國凱馳（Karcher）。被凱馳「洗澡」的地標，還有巴西基督像、埃及曼儂巨像、美國拉什莫爾山的總統群像、紐約自由女神像等全球九十幾座名勝古蹟。

凱馳五年前向全世界員工宣示，啟動為期十年的「凱馳艦隊計劃」，全面向工業4.0轉型。凱馳台灣總經理陳永欽指出，轉型的內涵，簡言之，就是產品導向轉向客戶導向，「以前公司生產什麼，就叫我們賣什麼，現在是研發人員和產品經理直接跟我們第一線人員接觸，客戶要什麼，公司就做什麼，舊的組織和流程沒這彈性。」

幾乎每家公司都把「客戶導向」四字掛在嘴邊，凱馳卻是從公司組織、工作模式和商業模式，全盤改變。

今年八十一歲、年營業額超過八百億台幣的凱馳，穩居世界冠軍已數十年，眼下也沒有挑戰其寶座的明顯對手，為什麼啟動如此大的換心手術？

「以前客人上門才看到產品目錄、聽我們的介紹，」陳永欽指出，「現在彈指間他就能得到產品資訊、用戶評鑑，我們的回應速度太慢，不改變很危險。」

凱馳將編制從多層級改為矩陣式，像S型常態分班，打散各部門人員。

以前完全不和第一線業務和服務人員接觸的凱馳研發人員，如今有四分之一的時間，必須和第一線人員工一起工作。「這是很大的變化。十年前，你不會找到任何公司工程師和服務人員一起工作，」替凱馳規劃轉型的SAP物聯網總裁凱瑟（Thomas Kaiser）指出。

「我們現在帶經銷商去總公司，都會被直接帶去和研發人員交流，以前根本見不到他們，」在凱馳工作超過二十年的陳永欽，對於一家老公司三年內有如此大的改變驚訝不已，「產品經理以前三、五年都見不到他一次，現在一年來台灣兩次。」

凱馳的新型產品，介面如今已全面改變為簡易的圖說，歐洲已經全面上網，遠端即時監測機器狀況。

以前客戶機器故障，必須打電話苦等維修，「客戶人工成本都很高，一台機器壞了，那一天他們就要靠很多人力去補，」陳永欽說，「現在我們透過電腦監看，就可以告訴它，這台機器電瓶最多只剩三個月的壽命，那個刮刀兩個月內一定要換，預測性偵測維護讓雙方成本都降低，效率都提高，」這一套，歐洲已經做了，「台灣正期待導入。」

凱馳甚至完全顛覆原有的商業模式，客戶可以不買機器，改買使用多少壓縮過的空氣來計費的服務。因為凱馳的清潔設備，都是壓縮空氣形成壓力，讓水變成高壓強水柱，來清潔髒污。

「以前，我們是賣愈大台機器愈有利，但客戶不一定需要，現在可以選擇訂定最低用量、付一定金額，」陳永欽指出，「我們根據客戶的需求預估，來配置設備給客戶使用，用量超過合約最低門檻，就再支付額外費用，」客戶不必再購置機器，維修服務也可以一應交予凱馳處理。

「它有能力做到剛剛好的服務，其他人沒有，這就是競爭優勢，」《工業4.0》作者桑德勒指出。

從終端使用者的需求，往回推動服務，需求決定研發設計和生產，「以終為始的工業4.0新價值鏈，已開始改變德國企業界的思惟和行為。這跟第一、二次工業革命所形成的商業模式完全顛倒，」桑德勒說，「接下來的幾年，會看到改變愈來愈多、愈來愈快。」